CRM
Что такое CRM? На мой взгляд, не более чем маркетинговый термин, созданный для более шаблонной раскрутки клиентов на ИТ услуги: «А у вас есть CRM? – нет? Вы жалкий, ничтожный человек (© Паниковский)». Если хорошо рекламировать IT термин, то одно его упоминание вслух на каком-нибудь совете директоров поможет топ менеджерам настроиться на общий когнитивный контекст обсуждаемой проблемы, и увеличит вероятность согласования бюджета на очередной этап автоматизации.
Нет, это, конечно, не означает, что CRM – это развод лохов на бабки. Как ни крути, CRM действительно дает бизнесу уникальные конкурентные преимущества. Просто нужно понимать, какие новые плюшки даст вам очередное улучшение системы управления взаимоотношениями с клиентами (приблизительно так и переводится Customer Relationship Management). Давайте по порядку.
Если у вас есть записная книжка, бумажная записанная книжка, считайте, что у вас уже есть очень ценное подспорье для взаимодействия с клиентами и партнерами. Если вы после каждого разговора пишите в этой книжке какие-то заметки – это еще круче. Ценность такой записной книжки с точки зрения ваших конкурентов велика. Уверен, они бы неплохо заплатили за то, чтобы в посмотреть в вашу записную книжку. Т.е. получается что, хотя сам термин CRM придумали в 90-х, а в России стали раскручивать в начале двухтысячных, по сути, CRM появился еще в допотопные времена, вот как на глиняных табличках начали писать, кто кому и сколько должен, так и появился CRM.
Microsoft Outlook, на мой взгляд, неплохой комбайн контактов с историей взаимодействия – CRM компьютерной эры. Не то чтобы первый, но один из самых распространенных. Поэтому любая программка на VBA, в которой затрагивается MS Outlook, считай, развитие CRM. Так что я занимался CRM с давних пор.
Пример, который мне пришлось программировать в рамках одного из проектов, с использованием Outlook в качестве одного из важнейших элементов CRM для малого и среднего бизнеса. Покупатель сделал заказ отсутствующего на складе товара. Причем, сразу на сайте он получил информацию, что товар на складе отсутствует, когда появится неизвестно, но как только появится, магазин автоматически сообщит ему по электронной почте о том, что товар появился. Когда искомого товара нигде нет, а он нужен, такой вариант для покупателя лучше, чем ничего. Задача была – сделать функционал, который автоматически оповещает покупателя о приходе товара. Что и было сделано. После каждого прихода товара на склад, программа анализирует приход и невыполненные заказы. Если в каком-нибудь невыполненном заказе есть пришедший на склад товар, то покупатель, указанный в заказе, получает уведомление о появлении товара на складе. Если для покупателя заказ не потерял актуальность, о чем сообщает покупатель в ответ на рассылку, его доставляют покупателю.
Ну, и еще пара кейсов CRM автоматизации в моей практике.
У заказчика несколько десятков тысяч клиентов. Все устали от спама. Многие просто настраивают автоматические правила: «если письмо пришло от компании ХХХ, отправить его в папку Spam». Чтобы от рассылок был какой-то эффект, посылать нужно то, что с большой вероятностью заинтересует клиента. А как понять, что может заинтересовать конкретного человека?
Делают рассылку на 1000 человек тестовой выборки. Среди тех, кто отреагировал благосклонно, пытаются найти общие признаки. Сам поиск, т.е. процесс сегментирования клиентов, нетривиален и очень интересен. Его заказчик делал на SPSS Statistics («Statistical Package for the Social Sciences»). А после того, как найдут общие признаки тех, кому очередная рекламная акция будет интересна, делают рассылку на всех тех, кто обладает выделенными признаками. После этого процент тех, кто благосклонно реагирует на рассылку - возрастает.
По сути, получилась полноценная система управления кампаниями (Campaign Management).
Что делал я? Я сделал веб сервис рассылки. На вход подается два файла:
- Шаблон для рассылки - html файл с полями, к коим может относиться и массив структур (таблица)
- CSV файл с данными о клиентах для рассылки.
Сам веб сервис находился под полным управлением заказчика. Я лишь написал программу. Почему заказчик попросил меня написать программу, а не воспользовался кучей готовых сервисов различных рассылок (e-mail, sms, viber, facebook и т.д.), я могу лишь только догадываться. Возможно, для того, чтобы не увеличивать вероятность утечки клиентской базы к конкурентам. Было довольно интересно.
Автоматическое формирование выборок для рассылки. Можно было бы сказать, что продолжение истории №1, но заказчик другой. Заказчик – интернет магазин. Для формирования я программировал несколько алгоритмов, которые в бизнес терминах готовились заказчиком. Например,
- смотрят, кто что покупал, и предлагают новый товар только тем, кто покупал товары определенной категории.
- Всякие персональные скидки. Поставщики следят за соблюдением рекомендованных цен на сайтах интернет магазинов. Но спокойно относятся к тому, что магазины своим клиентам продают товары по демпинговым ценам адресно. А как об этом сообщить клиенту? Только через рассылку. А кому об этом сообщить? – тому, кто покупал товар определенной категории, товар поставщика, следящего за соблюдением рекомендованных розничных цен.
А вам не нужно повысить эффективность маркетинга, продаж и обслуживания тех, кто приносит вам деньги в соответствии клиентоцентрированной философией бизнеса? Хотите поговорить об улучшении бизнес-процессов и анализе последующих результатов? Пишите…